Die Nutzung von KI: ein Katalysator für Kundendienst und strategisches Wachstum

Die Zukunft der KI im Bankwesen birgt enormes Potenzial, jedoch nur für diejenigen, die bereit sind, sich anzupassen. KI hat das Potenzial, unsere Abläufe zu revolutionieren, unsere Dienstleistungen zu optimieren und unseren Kunden einen herausragenden Mehrwert zu bieten. Deshalb haben wir strategische Investitionen in diesem Bereich getätigt und sind entschlossen, diese auch in Zukunft fortzusetzen.

— Als Head of Distribution for Electronic Trading Solutions bei Vontobel ist KI nicht Ihr primäres Fachgebiet. Was hat Ihr Interesse an diesem Bereich geweckt?

Die Einführung von ChatGPT im Jahr 2022 war für mich ein entscheidender Moment, der eine tiefgreifende Transformation nicht nur im Bankensektor, sondern in zahlreichen Branchen signalisierte. Nach dem erfolgreichen Abschluss meines Certificate of Advanced Studies (CAS) in AI Management an der ZHAW konnte ich das erworbene Wissen und die Inspiration zurück zu Vontobel bringen. Hier hat mein Innovation Hub-Team in Zusammenarbeit mit dem Private Clients, Data & AI Team dieses Konzept aufgegriffen und weiterentwickelt. Gemeinsam haben wir ein Projekt gestartet, um unseren Ansatz zur Betreuung institutioneller Kunden mithilfe der Leistungsfähigkeit von KI zu optimieren.

— Könnten Sie weitere Details dazu geben, wie KI integriert wurde und welche Auswirkungen dies hatte?

Heute ist unser CRM-System vollständig mit KI integriert und steht allen Relationship Managern (RMs) zur Verfügung, wodurch unsere Dienstleistungen in den Bereichen Structured Solutions, Cosmofunding, External Asset Management und Transaction Banking erheblich verbessert werden.

Unser KI-gestütztes Tool kann Kundenjournale, die Notizen aus Telefonaten, Meetings sowie E-Mail-Austausch über einen ausgewählten Zeitraum umfassen, schnell zusammenfassen. Es kann zudem Beschwerden erkennen und Chancen identifizieren. Dadurch lässt sich eine umfassende Kundenübersicht in nur wenigen Minuten erstellen – eine Aufgabe, die zuvor umfangreiche teamübergreifende Kommunikation oder die manuelle Durchsicht zahlreicher Kontaktpunkte erforderte. Darüber hinaus können RMs ihre Kundennotizen direkt in unser CRM-System eingeben, wo die KI automatisch sowohl einen neuen Journaleintrag als auch Aufgaben für die RMs generiert.

Die Automatisierung routinemässiger Aufgaben ist nur einer der vielen Vorteile von KI. Sie gibt unseren Mitarbeitern die Möglichkeit, sich stärker auf die Kunden und komplexere Themen zu konzentrieren.

— Welche anfänglichen Herausforderungen sind Ihnen bei der Implementierung von KI in Ihre Abläufe begegnet, und wie haben Sie diese überwunden?

Die Sicherstellung der notwendigen Ressourcen für das Projekt war eine der ersten Hürden, die wir überwinden mussten. Diese Herausforderung ging über finanzielle Mittel hinaus und erforderte den Aufbau eines Teams mit der richtigen Mischung aus Fähigkeiten und KI-Expertise.

Ein weiteres bedeutendes Hindernis war das Datenmanagement. Um unsere KI-Tools zu optimieren, mussten wir ein umfassendes Verständnis darüber erlangen, wo sich unsere Daten befinden und wie sie strukturiert sind. Dies erforderte eine gründliche Analyse unserer Daten sowie die Entwicklung von Strategien, um diese effektiv zu extrahieren und zu strukturieren.

Zusätzlich standen wir vor der Aufgabe, ein gemeinsames Verständnis für den gesamten Prozess zu schaffen, der mehrere Systeme mit jeweils eigenen Komplexitäten umfasste. Dies machte eine detaillierte Abbildung des gesamten Workflows notwendig, die Identifizierung potenzieller Engpässe oder Ineffizienzen sowie die Entwicklung von Strategien zur Optimierung dieser Prozesse.

— Gibt es spezifische Projekte oder Bereiche, auf die Sie sich besonders freuen?

Es gibt mehrere Initiativen, die ich mir bei Vontobel vorstellen könnte und die mich besonders interessieren. Eine davon ist der Einsatz von Retrieval-Augmented Generation (RAG). Diese Technologie ermöglicht es uns, Fragen direkt an ein Dokument zu stellen und detaillierte Antworten, einschliesslich der Quellen, zu erhalten. Dies könnte die Art und Weise, wie wir mit Dokumenten und verschiedenen Abteilungen wie HR, Legal und Compliance interagieren, grundlegend verändern und unsere Effizienz erheblich steigern.

Eine weitere vielversprechende Initiative ist die Automatisierung von E-Mail-Antworten. Obwohl dieses Konzept nicht neu ist und mit einer Vielzahl bestehender Lösungen umgesetzt werden kann, ist sein Potenzial zur signifikanten Steigerung unserer Produktivität nicht zu unterschätzen. KI wird zudem eine entscheidende Rolle bei der Inhaltserstellung spielen, insbesondere zur Unterstützung von RMs bei PowerPoint-Präsentationen, Investment-Inhalten, allgemeinen Marketingthemen sowie beim Verfassen von Inhalten für LinkedIn.

Ein besonders spannendes Potenzial sehe ich in der Nutzung von überwachten, unüberwachten und verstärkenden Lernmethoden für die Preisgestaltung unserer Dienstleistungen. Sollte dies erfolgreich umgesetzt werden, könnte es ein echter Gamechanger sein, der unseren B2B-Kunden hilft, ihre Margen mit ihren eigenen Kunden zu optimieren. Die Grundlagen für diese Initiative wurden bereits in unserer Abteilung gelegt.

— Wie stellen Sie sich die Optimierung der Margen vor?

Historisch gesehen basierte unser Verständnis von Preisgestaltungsfragen weitgehend auf fundierten Annahmen. Doch mit über 26 Millionen Transaktionen pro Jahr erkannten wir die Notwendigkeit, unsere Annahmen durch datengestützte Erkenntnisse zu validieren, zu überprüfen und zu untermauern. Daher haben wir enorme Datenmengen analysiert, um Muster und Trends zu identifizieren, was uns in die Lage versetzt hat, fundiertere Entscheidungen zu treffen. Dieser Ansatz war erfolgreich. Mit Blick in die Zukunft stellen wir uns ein Szenario vor, in dem KI-gestütztes Lernen eine zentrale Rolle spielt. In diesem Szenario würden unsere Systeme eigenständig Möglichkeiten zur Margenoptimierung erkennen und vorschlagen. Dies würde nicht nur unsere Effizienz steigern, sondern auch die Wettbewerbsfähigkeit unserer Dienstleistungen weiter verbessern.

— Im Zeitalter der KI, wie sollten sich Banken anpassen?

US-amerikanische Banken halten derzeit mehr als zwei Drittel aller KI-Patente im Bankensektor. Diese Tatsache unterstreicht die entscheidende Rolle von Innovation und die Notwendigkeit, dass Banken ihre Strategien kontinuierlich neu bewerten. Es wäre interessant zu erfahren, wie viele Patente Ihre Organisation in diesem Bereich besitzt.

Mit kleinen, überschaubaren Schritten zu beginnen, kann eine kluge Strategie sein, wie unsere eigenen Initiativen gezeigt haben. Die Investitionen waren moderat, was verdeutlicht, dass es möglich ist, zu experimentieren und auch Rückschläge in Kauf zu nehmen. Dies ist ein direkter Aufruf an die Führungsebene, Lernkurven und gelegentliche Misserfolge zu akzeptieren. Mut in diesen Bestrebungen kann erhebliche Erträge bringen.

KI wird ein integraler Bestandteil der Bankprozesse werden und nicht nur ein zusätzliches Feature. Sie wird Mehrwert schaffen und die Effizienz unserer Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt steigern. Banken verwalten enorme Mengen an Daten, doch diese werden oft nicht ausreichend genutzt. Dieser Trend muss sich ändern. Wir müssen diesen Datenschatz nutzen, um unsere Dienstleistungen und Abläufe zu verbessern.

— Vorhersagen, insbesondere über die Zukunft, sind von Natur aus schwierig. Was erwarten Sie zu sehen?

Die Zukunft der KI im Bankwesen birgt enormes Potenzial, jedoch nur für diejenigen, die bereit sind, sich anzupassen. KI hat das Potenzial, unsere Abläufe zu revolutionieren, unsere Dienstleistungen zu verbessern und unseren Kunden einen überlegenen Mehrwert zu bieten. Doch um dieses Potenzial auszuschöpfen, bedarf es einer Verpflichtung, in KI zu investieren, und der Bereitschaft, Veränderungen anzunehmen.

Während wir uns auf diese Reise begeben, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass KI keine Bedrohung, sondern ein Werkzeug ist – ein Werkzeug, das uns allen hilft, unsere Kunden besser zu bedienen und unsere strategischen Ziele zu erreichen. Wie es so treffend heisst: „Sie werden Ihren Job nicht an KI verlieren, aber möglicherweise von jemandem ersetzt werden, der weiss, wie man sie nutzt.“ Diese Aussage unterstreicht die Bedeutung, unsere Mitarbeiter mit den notwendigen Fähigkeiten und dem Wissen auszustatten, um KI effektiv einzusetzen.