Wie wir bei institutionellen Bankbeziehungen Wandel gestalten

Da wir miterleben durften, wie unsere Kundschaft von 15 externen Kunden im Jahr 2017 auf über 150 im Jahr 2024 angewachsen ist, wissen wir, wie wichtig Betriebsabläufe für unseren Erfolg sind. Wir stellen uns eine Zukunft vor, in der der Vertriebsprozess im Banking von traditionellen persönlichen Beziehungen, Betriebsabläufen, Datenwissenschaft und KI geprägt ist.

Das Relationship Management befindet sich im digitalen Wandel

In jüngerer Zeit hat sich das Transaction Banking aufgrund der Digitalisierung grundlegend verändert. Noch in den 1990er-Jahren waren an einer Börsentransaktion mehrere Personen beteiligt, und der Abschluss nahm mehrere Minuten in Anspruch. Dank der technologischen Weiterentwicklung kann dieselbe Transaktion heute in weniger als einer Millisekunde ausgeführt werden, ganz ohne menschliches Eingreifen.

Bis vor Kurzem konnte das Relationship Management von diesen Trends nicht in vergleichbarer Weise profitieren. Angesichts der Komplexität des Prozesses, der erste Kundengespräche, Verhandlungen, Onboarding, Kontoeröffnungen und laufende Kundenbetreuung umfasst, ist dies nachvollziehbar. Die Optimierung und Automatisierung dieser Aspekte kann eine Herausforderung sein.

Selbst wenn es möglich wäre, sämtliche Prozesse zu automatisieren, ist dies vielleicht nicht wünschenswert, da persönliche Beziehungen nach wie vor ein Eckpfeiler der Beziehung zu Institutional Clients sind. Trotzdem bestehen wir darauf, die Relationship Manager (RMs) mit den richtigen Tools und standardisierten Prozessen auszustatten und gleichzeitig die nötige Flexibilität zu ermöglichen. Diese Strategie reduziert die Anzahl der Routineaufgaben für RMs, wodurch sie sich auf ihre Kernkompetenz konzentrieren können: die Zusammenarbeit mit den Kunden und die aktive Unterstützung bei der Bewältigung von Kundenproblemen.

Automatisierung von Workflows

Wie lässt sich so etwas umsetzen? Bei der Automatisierung von Prozessen jeder Art durch Technologie muss unbedingt sichergestellt werden, dass die eingegebenen Daten über den gesamten Lebenszyklus und mehrere Systeme hinweg eine hohe Integrität behalten. Nur wenn die Datenintegrität – verankert im Datenbewusstsein – sichergestellt ist, beginnen wir mit dem Aufbau skalierbarer Prozesse.

Wenn diese Prozesse als praktische Tools dienen sollen, müssen sie nahtlos in die täglichen RM-Workflows integriert werden. So muss beispielsweise ein Tool während des Onboarding-Prozesses die Integration eines neuen Kunden optimieren, indem es Prozesse wie Dateneingabe und Dokumentenerfassung unterstützt. Zudem müssen Tools zur Verfügung gestellt werden, die Erfassung, Nachverfolgung und Abruf von Kundeninteraktionen ebenso effizient ermöglichen wie den schnellen Zugriff auf notwendige Informationen durch die RMs.

Zur Unterstützung dieses Prozesses haben wir KI erfolgreich in RM-Workflows integriert. Matthias Schiesser hat dies in einem anderen Artikel für dieses Magazin beschrieben. Schliesslich müssen unsere Tools bei den regelmässigen Compliance-Reviews Unterstützung bei der Erfassung aller relevanten Kundendaten und bei der Identifikation potenzieller Probleme bieten. So können sich RMs statt auf die zeitraubende Datenerhebung auf die Auslegung der Daten und die strategische Auslegung der Beziehung konzentrieren.

Wesentlich für jeden Prozess ist die Integration der Zusammenarbeit in unsere Workflows, da bei Vontobel oft mehrere Teams denselben Kunden bedienen. Aus diesem Grund müssen Tools zur Unterstützung von RMs integrierte Kollaborationsfunktionen enthalten, die den Wissensaustausch unter den Fachleuten fördern und unseren Kunden ganzheitlich dienen. Dies verbessert unseren Kundenservice und fördert die operative Effizienz, da Doppelarbeit innerhalb der Organisation vermieden wird und die Mitarbeitenden sich komplexeren Aufgaben wie dem Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen widmen können.

Der Einfluss der Datenwissenschaft

Wir sind überzeugt davon, dass die Zukunft in der Integration der Datenwissenschaft in unsere Prozesse liegt. Deshalb haben wir strategisch in den Aufbau einer internen Data-Analytics-Plattform investiert, die eine Vielzahl von Themen abdeckt, darunter umfassende Handelsanalysen, Rentabilitätsanalysen und Risikoüberwachung.

Die Aufrechterhaltung der Datenintegrität ist eine Herausforderung. Zudem braucht es ein gründliches Verständnis, um festzustellen, welche Daten zur Beantwortung spezifischer Fragen und Fassung von Rückschlüssen genutzt werden können. Wenn diese beiden Herausforderungen erfolgreich bewältigt werden, können datenbasierte Entscheidungen getroffen werden, was Rentabilität und Effizienz steigert und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöht. Einer der wichtigsten Vorteile unserer Data-Analytics-Plattform ist das vertiefte Verständnis für unsere Kunden und ihre Bedürfnisse, was stärkere und stärker individualisierte langfristige Beziehungen fördert.

Die Fähigkeit, Probleme eines Kunden im Client-Tradeflow zu erkennen, bevor der Kunde dies tut, ist ein wichtiger Vorteil. Mit unserer Analyseplattform erkennen wir Auffälligkeiten und potenzielle Probleme, was zur Minimierung von Störungen und damit zu einer schnellen Verbesserung der Kundenzufriedenheit führt. Wir sind überzeugt davon, dass die Zukunft in der Stärkung unserer Kunden durch Daten liegt. Indem wir ihnen Zugang zu Daten und Analysen verschaffen, können wir Kunden dabei helfen, ihr Geschäft besser zu verstehen, datengestützte Entscheidungen zu treffen und ihre finanziellen Ziele zu erreichen. Unser Ziel ist es, als vertrauenswürdiger Partner anerkannt zu werden, dessen Funktion über die eines herkömmlichen Dienstleisters hinausgeht.

Unser digitales Dienstleistungsangebot

Die Branche hat sich über traditionelle, früher bevorzugte Kommunikationsmethoden wie E-Mail und Telefon hinaus entwickelt und nutzt eine Vielzahl digitaler Kanäle. Unser Angebot an digitalen Dienstleistungen ist vielseitig und auf die Bedürfnisse unserer Kunden zugeschnitten.

Der Bereich Transaction Banking bietet mehrere Plattformen. Unsere Trading Analytics Platform™ bietet fundierte Trading-Analysen, und TBNet ist eine umfassende E-Banking-Lösung für Institutional Clients. TBNet bietet den Kunden nicht nur Zugriff auf Bestandsberichte, sondern auch Funktionen zur Ausführung von Market Orders und Zahlungen. Für den Fremdwährungshandel stellen wir FXTrade zur Verfügung, was eine ausgesprochen hohe Liquidität gewährleistet.

Zudem pflegen wir über unsere Website tb.vontobel.com eine digitale Präsenz. Hier präsentieren wir unsere Dienstleistungen und das Know-how unseres Transaction Banking. Zur zusätzlichen Stützung unserer Vertriebsaktivitäten führen wir auch LinkedIn-Kampagnen durch und vermitteln gezielte Botschaften an besondere Zielgruppen.

Was braucht es, damit Innovation Früchte trägt?

Obwohl der Vertrieb auf menschlichem Fachwissen und persönlichen Beziehungen beruht, hilft Technologie den RMs dabei, ihre Aufgaben optimal zu erfüllen. Wer Vorteile maximieren und seinen Kunden einen optimalen Mehrwert bieten will, muss sich im technologischen Umfeld zurechtfinden.

Um dieser Herausforderung zu begegnen, haben wir 2021 den Innovation Hub lanciert. Unser Ziel war es, den dynamischen, unternehmerischen Geist eines Start-ups auf unser Transaction Banking zu übertragen. Der Innovation Hub fungiert als Kreativ- und Experimentalzone, indem er in flexiblem Rahmen unkonventionelles Denken fördert. Gleichzeitig anerkennen wir, dass Verbesserungen im Bankgeschäft oft progressiv und nicht durch ein einzelnes transformatives Ereignis umzusetzen sind.

Wir sind der Ansicht, dass der Schlüssel zu unserem Erfolg darin liegt, den Innovation Hub in der Vertriebsabteilung des Transaction Banking zu positionieren. Der Grundgedanke ist, dass man ein System nicht effektiv anpassen kann, solange man kein eingehendes Verständnis seiner Funktionsweise hat. Dementsprechend fördert die enge Verbindung mit dem Geschäftsbetrieb ein grundlegendes Verständnis von dessen Abläufen und liefert auf der Basis authentischer Kundenfeedbacks wertvolle Erkenntnisse. Dies gewährleistet eine effiziente Budgetzuteilung und maximiert die Rendite, was wiederum den Wert der Dienstleistungen in unserem Transaction Banking steigert.

Diese Nähe sorgt auch für schnelle Rückmeldezyklen bei der Entwicklung von Lösungen, insbesondere in Bereichen wie der Datenanalyse. So führen wir während der Entwicklungsphase mehrmals täglich Updates durch, was schnelle und optimale Ergebnisse gewährleistet.

Allerdings funktioniert dieser Ansatz nicht bei Grossprojekten, an denen diverse IT-Dienstleisterteams beteiligt sind. Statt durch die Schaffung von Lösungen einen direkten Mehrwert zu generieren, fungiert der Innovation Hub hier als Kommunikationsschnittstelle und gewährleistet, dass die Entwicklungen den geschäftlichen Anforderungen entsprechen.

Ungeachtet der Art des zu lösenden Problems verfolgen wir in unserer Geschäftsanalyse einen methodischen Ansatz, der sich am Prinzip «analysieren, prüfen, beweisen» orientiert. Ist das Geschäftsziel einmal definiert, arbeiten wir mit unseren Expertenteams zusammen, die ein fundiertes Verständnis des technologischen Umfelds von Vontobel und viel Erfahrung bei der Entwicklung von Lösungen haben. Wenn erwiesen ist, dass eine technische Lösung wirklich zur Erreichung eines Geschäftsziels beiträgt, überwacht der Innovation Hub ihre Umsetzung und leitet sowohl die Anpassung des Geschäfts als auch den Übergang in den Betrieb.

Fazit

Wandel ist die einzige Gewissheit. Der Vertriebsprozess im Banking verbindet traditionelle persönliche Kontakte, Geschäftsbetrieb, Datenwissenschaften und KI. Durch Einsatz diverser Technologien können Banken ihre Möglichkeiten ausbauen, die Preisgestaltung optimieren und ihre Kunden unterstützen. Damit schaffen sie die Voraussetzung für ein effizienteres, profitableres, kundenorientierteres Bankwesen. Damit dieser Wandel zündet, bedarf es unserer Meinung nach einer Veränderung von innen heraus.

Über all diesen Entwicklungen darf man jedoch nie vergessen, dass im Transaction Banking Vertrauen das wertvollste Gut ist. Wir wollen in Ihrer Sprache kommunizieren und Sie als gleichberechtigten Partner betreuen, um so eine in gegenseitigem Respekt und Verständnis verankerte Partnerschaft zu fördern.